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137
机器人客服.md
137
机器人客服.md
@ -1,137 +0,0 @@
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# 机器人客服
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*帮助您快速在春松客服中接入机器人客服，阅读本文大约需要10分钟。*
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**同时，您也可以观看视频教程，建议先看本文再看视频，视频地址 [https://ke.qq.com/course/475430](https://ke.qq.com/course/475430)。**
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机器人客服是春松客服的特色功能之一，机器人客服设计的目标是自动完成固定话术和固定话术的问答。春松客服的机器人客服是从客服人员和访客两个角度展开的，提升生产力和客户满意度，比如智能建议回复、知识库问答和多轮对话。
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春松客服目前支持在网页渠道中通过集成智能问答引擎实现机器人客服。智能问答引擎是Chatopera团队开发的另外一款重磅产品，在[文档中心](https://docs.chatopera.com/products/chatbot-platform/index.html)获得详细的产品介绍。
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**以下内容是针对春松客服v5.0.0版本撰写。**
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### 安装机器人客服插件
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如果使用春松客服官方的docker镜像部署，则无需此步。对于开源社区用户，在下载春松客服源码并启动后，不能立即得到机器人客服菜单，需要先安装插件。
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**安装插件文档 [https://github.com/chatopera/cosin/tree/osc/public/plugins](https://github.com/chatopera/cosin/tree/osc/public/plugins)**
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### 配置环境变量
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在机器人客服问答中，会从Chatopera云服务检索答案，答案有时候也包含多条记录，怎么回答访客的问题按照如下策略。
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1、 首先，每个答案包含与访客问题的相似度，该相似度在[0,1]区间，值越大二者越相似。
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2、 最高的相似度的答案如何大于或等于 **最佳回复阀值** 时，机器人客服将直接发送答案给访客。
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3、 如何 （*2*）中没有得到答案，那么则将相似度大于或等于 **建议回复阀值** 的记录，作为一个列表发送给访客。
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<table class="image">
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<caption align="bottom">建议回复列表</caption>
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<tr><td><img width="600" src="https://user-images.githubusercontent.com/3538629/69489204-24577b00-0eaf-11ea-892a-8f97ff1bab68.png" alt=""/></td></tr>
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</table>
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4、（*2*） 和 （*3*）都没有答案，则回复兜底回复。
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#### 设置环境变量：
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以上，我们引入了 **最佳回复阀值** 和 **建议回复阀值** 的概念，这两个值的默认值分别为 0.8和0.6。在启动服务时，也可以通过环境变量修改他们，其中 **最佳回复阀值** 需要大于 **建议回复阀值** 。
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* 环境变量
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BOT_THRESHOLD_FAQ_BEST_REPLY # 最佳回复阀值
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BOT_THRESHOLD_FAQ_SUGG_REPLY # 建议回复阀值
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如果部署是按照文档[春松客服私有部署](https://github.com/chatopera/cosin/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%99%A8%E9%83%A8%E7%BD%B2#%E5%8D%95%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%99%A8%E9%83%A8%E7%BD%B2)进行，可以在 *.env* 中设置配置项，参考 [sample.env](https://github.com/chatopera/cosin/blob/osc/sample.env)。
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### 创建聊天机器人
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登录[Chatopera开发者平台](https://bot.chatopera.com/)，注册并在【控制台】中创建聊天机器人。
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<table class="image">
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<caption align="bottom">创建聊天机器人</caption>
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<tr><td><img width="800" src="https://user-images.githubusercontent.com/3538629/48337546-313b6f00-e69e-11e8-82f0-f5f0c6bb5e2c.png" alt=""/></td></tr>
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</table>
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| 项目 | 值 | 描述 |
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| 机器人名称 | 小C | 机器人的名字，创建后不能变更 |
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| 描述 | 机器人客服 | 机器人的描述 |
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| 语言 | zh_CN | 机器人的语言为中文 |
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机器人具有多轮对话和知识库两个管理对话能力的组件，在创建好机器人后，创建一个问答对作为测试示例。点击【知识库】图标，点击【新建问题】。
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<table class="image">
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<caption align="bottom">新建问答对</caption>
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<tr><td><img width="800" src="https://user-images.githubusercontent.com/3538629/48337572-47e1c600-e69e-11e8-8516-32d8840ed8e0.png" alt=""/></td></tr>
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</table>
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| 项目 | 值 | 描述 |
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| 问题 | 缴费年期变更后，佣金如何计算？ | 问题的文本 |
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| 答案 | 变更后仍有佣金的，按照变更后的年期对应的提佣率计算佣金。 | 问题的答案 |
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点击【确定】。
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集成机器人的方式是通过SDK创建机器人实例，使用机器人接口进行对话和查询等。机器人实例的认证和授权是通过*ClientId*和*Secret*完成，点击【设置】查看*ClientId*和*Secret*。
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<table class="image">
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<caption align="bottom">查看ClientId和Secret</caption>
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<tr><td><img width="800" src="https://user-images.githubusercontent.com/3538629/48337814-f71e9d00-e69e-11e8-9309-ff76a01200ae.png" alt=""/></td></tr>
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</table>
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### 集成机器人客服
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以管理员身份*春松客服坐席工作台*，导航【智能机器人-新建机器人】，按照如下内容填入创建表单。
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| 项目 | 值 | 描述 |
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| 网站渠道 | localhost | 根据网站地址选择网站渠道 |
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| ClientId | xxx | [Chatopera开发者平台机器人ClientId](https://bot.chatopera.com/) |
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| Secret | xxx | [Chatopera开发者平台机器人Secret](https://bot.chatopera.com/) |
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| 工作模式 | 机器人客服优先 | 目前支持【机器人客服优先】或【人工客服优先】两种类型 |
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| 描述 | 机器人客服 | 对机器人的简要介绍 |
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<table class="image">
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<caption align="bottom">集成机器人客服</caption>
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<tr><td><img width="600" src="https://user-images.githubusercontent.com/3538629/48337755-d0f8fd00-e69e-11e8-9c6b-cf1465ee8bcf.png" alt=""/></td></tr>
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</table>
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点击【保存】创建机器人，返回机器人列表页面，可以找到刚刚创建的机器人客服，创建后，默认状态，机器人是不开启的，在列表页通过【是否开启】设置该机器人为*开启*，如下图所示。
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<table class="image">
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<caption align="bottom">开启机器人客服</caption>
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<tr><td><img width="800" src="https://user-images.githubusercontent.com/3538629/48337642-752e7400-e69e-11e8-8f76-b9e3490cd57e.png" alt=""/></td></tr>
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</table>
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### 测试机器人客服
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> 提示：春松客服访客测试端地址
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http[s]://春松客服IP[:PORT]/testclient.html
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```
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使用浏览器打开*春松客服访客测试端*，并点击【在线客服】。在知识库设置好后，当访客在客户端问问题，匹配了知识库的问题后，机器人就自动回复。
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比如输入：*缴费年期变更后，佣金如何计算？*，能得到在知识库中设置的答案。
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<table class="image">
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<caption align="bottom">访客端和机器人对话</caption>
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<tr><td><img width="800" src="https://user-images.githubusercontent.com/3538629/48337656-837c9000-e69e-11e8-8318-3395b06badec.png" alt=""/></td></tr>
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</table>
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如果想使机器人变得更加智能，需要参考关于[Chatopera云服务](https://docs.chatopera.com/products/chatbot-platform/index.html)的更多介绍。
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本文以介绍集成客服机器人为主，更为详细的功能参考[文档中心](https://docs.chatopera.com/)介绍。
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以上。
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